On entend souvent parler de facteurs clés de performance (Key Performance Indicators, KPI, en anglais). Ce sont des mesures de performance sous forme de ratios ou pourcentages qu’une entreprise utilise pour évaluer ou comparer sa performance à l’interne en fonction des objectifs préétablis et de son historique de résultats. Ces facteurs peuvent être utilisés pour évaluer la performance financière, marketing, processus ainsi que ressources humaines. Ceci devrait idéalement être fait mensuellement ou trimestriellement afin de pouvoir rectifier le tir et s’ajuster dès qu’un problème est détecté.En voici donc 4 types à considérer pour amélorer la performance de votre entreprse en 2016.
1. Performance financière
La rentabilité. La marge nette indique le rendement généré par chaque dollar de revenu. La marge brute, représente les revenus diminués du coût des ventes et permet de connaître la rentabilité de chaque produit avant considération des autres frais communs. Ces résultats et ratios, comme ceux qui suivent, devraient être analysées par rapport aux prévisions budgétaires, aux chiffres du même mois des années passées pour assurer la comparabilité de l’analyse et par rapport aux derniers mois pour relever toute variation anormale.
Les ventes. Les ventes en termes de croissance, par rapport au budget et l’analyse des unités vendues par type de produit, les ventes par ville, pays ou magasin aidera à relever ce qui fonctionne le mieux et à renforcer ce qui fonctionne moins. Cela servira aussi à voir le comportement des consommateurs selon les mois de l’année, c’est ce qu’on appelle la saisonnalité.
Le délai de recouvrement des comptes clients. Ayant un effet direct sur les liquidités de l’entreprise, ce ratio revêt une importance capitale pour de nombreuses organisations qui le comparent à leur objectif à chaque fin de période comptable. L’objectif est de le voir diminuer.
Les coûts. Que ce soit les salaires, les frais administratifs ou opérationnels, les coûts doivent être analysés en fonction des ventes et du nombre d’employés pour voir s’ils sont raisonnables. Si les ventes augmentent, par exemple, on peut s’attendre à ce que les frais variables augmentent de façon relativement proportionnelle. Cette analyse sert à évaluer les possibilités de réduction de coûts. L’analyse du pourcentage d’heures supplémentaires, de l’évolution des frais d’impartition, etc. en sont de bons exemples. Le coût des marchandises vendues est très important et déterminant pour la marge brute. Le coût des matières premières, de la main d’œuvre directe et des frais généraux de fabrication doivent être surveillés de près pour maintenir ou augmenter la marge brute.
2. Performance des stratégies marketing
Valeur des canaux générateurs de clientèle. Ici le but est de comparer les ventes générées par client en fonction du canal qui a généré la relation initiale avec le client pour mieux investir en marketing et en développement d’affaires.
Le coût d’acquisition d’un client. Afin d’évaluer la rentabilité de la campagne de marketing par rapport aux revenus qu’elle génère. Il est à noter qu’il est moins coûteux de vendre à un client existant qu’à un nouveau client, ce qui nous amène au point suivant.
Satisfaction et rétention des clients. Mesurable à travers des sondages sur la satisfaction de la clientèle et le nombre de répétitions d’achats par un même client, est importante dans la mesure où leur départ pourrait indiquer un problème, et d’un point de vue financier, l’investissement pour leur acquisition est en quelque sorte perdu. La propension à recommander l’entreprise auprès de leurs réseaux respectifs en représente également une bonne mesure. Le but est d’améliorer la valeur réelle et perçue par le client d’ici le prochain sondage en vue de favoriser la croissance du chiffre d’affaires.
Valeur sur la durée de la relation client. Cette mesure dépend du taux de rétention et mesure la capacité de l’entreprise à offrir des compléments, des renouvellements, des mises à jours ou des options à ajouter au produit initial acheté par leurs clients.
3. Performance des processus en place
Le nombre d’incidents ouverts, résolus et le temps de résolution. Ce sont des plus values ou des facteurs clés de réussite dépendamment du secteur d’activité de l’entreprise.
Le pourcentage de produits défectueux. Ceci déterminera l’efficacité du contrôle de la qualité et le pourcentage des composantes défectueuses aiguillera les efforts d’amélioration vers le bon département. Cela à conséquemment une incidence directe sur les coûts et la satisfaction de la clientèle.
La productivité. Peut être mesurée avec le nombre d’unités produites par période, le nombre d’unités produites par heure travaillée, le nombre d’heures facturables travaillées ou tout autre ratio pertinent à la nature des activités de l’entreprise.
4. Performance des politiques RH
Taux de roulement des employés. Ce ratio indique le degré de satisfaction des employés par rapport à la culture d’entreprise, aux avantages sociaux, à leurs salaires, aux conditions de travail, etc. Plus cet indicateur est élevé, plus les frais liés au recrutement, aux heures supplémentaires et à la courbe d’apprentissage sont élevés.
La satisfaction des employés. Mesurable grâce à un sondage sur la satisfaction auprès de ceux-ci, l’information aidera à améliorer les pratiques organisationnelles et les politiques RH, ce qui a un impact direct sur les deux dernières mesures et servira de point de réflexion pour renforcer l’engagement des employés. Cela aura aussi un effet sur le taux de réponse aux offres d’emploi.